面對(duì)差評feedback，亞馬遜賣家要怎麽處理(lǐ)？

亞馬遜有兩套評價體系feedback和(hé)review，關于這(zhè)兩者之間的(de)區(qū)别之前有文章(zhāng)專門分(fēn)享過(Feedback與Review，不要再傻傻分(fēn)不清)，這(zhè)裏不再贅述。

一：Feedback星級分(fēn)類

從亞馬遜「feedback星級分(fēn)類」劃分(fēn)來(lái)說，一共有1,星、2星、3星、4星、5星這(zhè)五種，從「feedback系統等級」劃分(fēn)來(lái)說，一共有好評(Positive Feedback，指4星或5星)、中評(Neutral Feedback，指3星)、差評(Nagative Feedback，指1星或2星)。

對(duì)于上面的(de)基本概念要理(lǐ)解清晰、透徹，通(tōng)常情況下(xià)4星、5星基本不用(yòng)管，3星以下(xià)(包括3星)feedback賣家都要盡快(kuài)處理(lǐ)掉。

二：Feedback評分(fēn)計算(suàn)

計算(suàn)公式：

好評比例=好評總數/ 評價總數 *100%

中評比例=中評總數/ 評價總數 *100%

差評比例=差評總數/ 評價總數 *100%

注意：評價總數是按照(zhào)30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的(de)計算(suàn)，要注意按照(zhào)時(shí)間段來(lái)看，行業内有個(gè)說法看一個(gè)店(diàn)鋪30天feedback數量可(kě)以預估店(diàn)鋪每天訂單，即每一天訂單量大(dà)概是30天feedback數量4~5倍左右，數據僅供參考。

三：差評feedback怎麽辦

1：收到差評首先分(fēn)析差評配送方式，看FBA配送還(hái)是FBM(自發貨)，如果FBA發貨基本上可(kě)以直接在後台申請移除。

通(tōng)常情況下(xià)FBA配送訂單亞馬遜一般都會盡力幫你移除差評(劃掉)，雖然亞馬遜有明(míng)确說隻要FBA物(wù)流産生問題，但有時(shí)候關于産品問題，也(yě)是會幫你移除差評(劃掉)。

接下(xià)來(lái)聊下(xià)後台申請移除FBA差評feedback，一般會出現以下(xià)三種情況。

第一：亞馬遜直接删掉差評

A：評價中包含淫穢和(hé)猥亵的(de)詞語;

B：評價中包含了(le)賣家私人(rén)信息，如郵箱，電話(huà)号碼 ，全名等;

C：Feedback完全隻針對(duì)産品，沒有提到賣家的(de)服務;

D：如果顧客在留評時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這(zhè)三項中都寫的(de)YES，然後又留一個(gè)差評給你，像這(zhè)種通(tōng)常也(yě)可(kě)以發給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這(zhè)三項有一項是NO的(de)話(huà)，差評移除的(de)幾率就很低了(le)。

如果出現上面的(de)四種情況，賣家隻需要在後台申請移除，亞馬遜一般直接會删除掉。

第二：亞馬遜劃掉差評

FBA引起的(de)物(wù)流問題亞馬遜不會幫你将差評移除，但是會幫你把差評劃掉，如下(xià)圖所示。

第三：後台直接生成case

這(zhè)種情況可(kě)能是差評内容關于産品原因，亞馬遜沒有直接劃掉或者删除，一般就不太好删掉，建議(yì)多(duō)聯系買家或者多(duō)開case讓客戶移除。

四：如何移除差評feedback

1：登陸到亞馬遜後台，點擊右上角Help(英文版本)，注意中文版本後台闆塊稍微有點不同。

2：點擊Get support進去，選擇selling on amazon。

3：選擇customers and orders下(xià)面的(de)customer feedback，再輸入需要移除差評的(de)訂單号點擊search。

4：按照(zhào)亞馬遜的(de)格式要求填好信息後點擊Send提交申請就可(kě)以，如下(xià)圖所示。

其實如果賣家與買家進行溝通(tōng)，買家願意修改差評或者直接删除掉也(yě)是可(kě)以，但注意買家将有90天評價期限和(hé)60天的(de)移除期限，如果評論旁邊沒有Remove(删除)按鈕，說明(míng)60天移除期已過。