向亞馬遜說了(le)這(zhè)些話(huà)的(de)賣家，解凍被封賬号的(de)幾率提升了(le)63.7%

因誤解引發買家投訴是亞馬遜賣家賬号被暫停的(de)常見原因。然而許多(duō)賣家在處理(lǐ)這(zhè)類事件時(shí)，卻常常不得(de)法門，無法正确回答(dá)亞馬遜的(de)問詢，而導緻賬号遲遲難以恢複。

賣家需要注意的(de)是，當亞馬遜詢問你導緻買家投訴的(de)根本原因時(shí)，他(tā)們想知道的(de)是，導緻你被買家投訴的(de)根本原因。許多(duō)賣家并不清楚這(zhè)一點，在回答(dá)相關問詢時(shí)，常常簡單引用(yòng)買家原話(huà)來(lái)回答(dá)。爲了(le)幫助賣家更好地回答(dá)亞馬遜詢問，盡早恢複賬号，本文總結了(le)相關案例，幫你寫出亞馬遜想要的(de)完美(měi)“根本原因”答(dá)案：

正确回答(dá)“根本原因”是賣家賬号獲得(de)恢複的(de)關鍵？

或許你會問，爲什(shén)麽亞馬遜要把注意力放在根本原因的(de)答(dá)案上，這(zhè)主要是因爲亞馬遜賣家表現團隊的(de)調查人(rén)員(yuán)每日都有許多(duō)工作要完成，他(tā)們并不想看完你的(de)POA（行動計劃書(shū)），他(tā)們想找個(gè)借口把它扔到一邊。賣家認爲調查人(rén)員(yuán)會願意通(tōng)讀自己提交的(de)申請可(kě)能是你在申訴過程中可(kě)能犯的(de)最大(dà)錯誤。因此，不要給調查人(rén)員(yuán)一個(gè)簡單的(de)理(lǐ)由來(lái)拒絕你。

相反，倘若你清楚了(le)解自己招緻買家投訴的(de)根本原因，你便知道要做(zuò)些什(shén)麽來(lái)解決問題，這(zhè)樣調查人(rén)員(yuán)也(yě)有耐心閱讀你提交的(de)POA，并考慮恢複你的(de)賬号。畢竟亞馬遜調查人(rén)員(yuán)也(yě)不想一遍又一遍地檢查你的(de)賬戶。

那麽賣家到底需要從哪些方面入手，來(lái)發現導緻自己被買家投訴的(de)根本原因呢(ne)？

賣家需從以下(xià)幾個(gè)方面入手，不要低估深入挖掘潛在問題的(de)重要性：

1、工作人(rén)員(yuán)錯誤；

2、内部操作的(de)漏洞；

3、沒能及時(shí)了(le)解亞馬遜的(de)相關通(tōng)知；

4、其他(tā)可(kě)能導緻你賬号被暫停的(de)原因。

以下(xià)是各類相關案例，以及解決方案模闆：

1、買家投訴産品過期

購(gòu)買者相當重視産品保質期，産品到期日不明(míng)确，或者沒有标明(míng)保質期都有可(kě)能引發相關投訴。

對(duì)于這(zhè)一問題，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“産品上沒有寫明(míng)産品到期日，買家認爲産品過期。”

“産品上有寫明(míng)産品到期日，但買家沒有找到。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“我們沒有意識到我們的(de)産品保質期印刷的(de)位置不當，導緻買家難以發現。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)

“我們沒有意識到格式問題，竟導緻買家将lot（批号）代碼誤以爲是産品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)

2、買家投訴産品是假貨

在亞馬遜平台上，關于産品真假問題的(de)討(tǎo)論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的(de)産品與賣家廣告不符，都可(kě)以快(kuài)速向亞馬遜反應。

對(duì)于這(zhè)一問題，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“買家投訴收到的(de)商品與listing中銷售的(de)産品不完全相符。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“我們缺乏一個(gè)listing審查監督流程，以确保我們的(de)庫存産品與正确的(de)産品詳細信息頁面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）

3、買家投訴賣家延遲發貨

對(duì)于非FBA賣家，需要時(shí)刻注意自己的(de)物(wù)流運輸表現能否達到亞馬遜要求。

在遭遇這(zhè)一類投訴時(shí)，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“我們的(de)訂單執行軟件出現了(le)一個(gè)技術錯誤，再軟件恢複前，我們部分(fēn)貨物(wù)的(de)發送不得(de)不延遲。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“我們忽視了(le)指定一個(gè)工作人(rén)員(yuán)來(lái)監控工具正常使用(yòng)和(hé)發貨流程順利進行的(de)重要性，忽視這(zhè)一點導緻了(le)我們部分(fēn)貨物(wù)發送延誤，以及部分(fēn)指标無法達标，我們已經意識到這(zhè)是确保貨物(wù)準時(shí)發送的(de)重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）

4、買家投訴遭遇安全問題

亞馬遜尤其關注買家關于産品安全問題的(de)投訴和(hé)言論，隻要你的(de)産品存在一點安全問題，都有可(kě)能導緻亞馬遜暫停你的(de)ASIN。

在遭遇這(zhè)一類投訴時(shí)，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“購(gòu)買我們産品的(de)顧客沒有提前閱讀産品說明(míng)書(shū)或咨詢醫生了(le)解産品是否會導緻其過敏。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“我們未能及時(shí)更新listing中的(de)産品細節信息，将可(kě)能導緻買家不良購(gòu)物(wù)體驗或引發買家過敏的(de)重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）

5、品牌所有者投訴

現在，越來(lái)越多(duō)的(de)品牌所有者在發現自己的(de)知識産權被亞馬遜賣家濫用(yòng)時(shí)，會向亞馬遜發出侵權通(tōng)知。

在遭遇這(zhè)一類投訴時(shí)，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“我們是通(tōng)過匹配UPCs并加入了(le)一個(gè)已經建立的(de)listing刊登産品，我們沒有創建listing。”

“我們已經聯系了(le)品牌所有者解決糾紛，但他(tā)們沒有回複我們。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“在亞馬遜創建listing并銷售産品前，我們未能及時(shí)獲得(de)或驗證品牌授權，并告知其我們将在亞馬遜銷售相關産品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）

“我們未能獲得(de)完整的(de)供應鏈文檔以證明(míng)産品真實性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）

6、買家投訴賣家濫用(yòng)變體

不少亞馬遜賣家會濫用(yòng)亞馬遜産品變體功能，不論是有意還(hái)是有意，這(zhè)都有可(kě)能你的(de)賬号被亞馬遜暫停。

在遭遇這(zhè)一類投訴時(shí)，許多(duō)賣家通(tōng)常會這(zhè)麽回答(dá)亞馬遜：

“我們模仿其它賣家，創建與他(tā)們類似的(de)産品變體。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的(de)賣家完美(měi)答(dá)案是：

“我們沒有正确理(lǐ)解亞馬遜的(de)listing策略，也(yě)忽視了(le)對(duì)創建listing工作人(rén)員(yuán)的(de)培訓。我們在listing中加入變體卻誤解了(le)相關操作，違反了(le)相關規則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)

總結

通(tōng)過上述案例，相信你已經對(duì)自己如何書(shū)寫“根本原因”有了(le)一定的(de)理(lǐ)解，一定要記住正确的(de)“根本原因”是你吸引亞馬遜調查人(rén)員(yuán)閱讀你的(de)POA的(de)第一步，這(zhè)将決定你的(de)賬号将在多(duō)少次時(shí)間内獲得(de)恢複。