新手賣家必備的(de)亞馬遜賬号“凍結”處理(lǐ)指南(nán)

如今，亞馬遜賣家賬号被封時(shí)有發生，因爲亞馬遜“不容忍”表現不佳的(de)賣家賬号以及賣家違規行爲。

在2017年，數據顯示，50%的(de)賬号被封是由假貨問題造成的(de)；而且據英國衛報調查發現，亞馬遜平台假貨問題仍然很嚴重。

實際上，即使你銷售的(de)是正品，也(yě)有可(kě)能面臨賬号“凍結”的(de)風險；所以作爲電商賣家，你必須做(zuò)好相應準備。

爲什(shén)麽亞馬遜取消了(le)你的(de)銷售特權？

如果你曾經遇到過賬号被封的(de)情況，可(kě)能有收到過這(zhè)樣一封郵件：

然而，每個(gè)賬号的(de)“凍結”都是有原因的(de)。如果你的(de)賬号被封，以下(xià)是三個(gè)值得(de)注意的(de)地方：

1、糟糕的(de)客服評分(fēn)

爲了(le)确保數百萬的(de)第三方賣家提供優質的(de)客戶體驗，亞馬遜建立了(le)以下(xià)績效指标：

•order defect rate（訂單缺陷率）< 1%

•Pre-fulfillment cancel rate（訂單取消率）< 2.5%

•Late shipment rate（延遲發貨率）< 4%。

例如，如果你若幹訂單延遲發貨或收到了(le)大(dà)量的(de)負面評論，那麽你的(de)銷售特權就會被移除。亞馬遜在客戶體驗方面的(de)政策是零容忍的(de)。

下(xià)面就是亞馬遜的(de)顧客至上準則：

2、無視亞馬遜銷售政策

如果你的(de)一個(gè)商品剛好位于禁售品列表中，這(zhè)就可(kě)能導緻賬号被封。例如，出于兒(ér)童安全考慮，出售指尖陀螺、隐形墨水(shuǐ)筆等商品就需要特别許可(kě)。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也(yě)會導緻賣家賬号被封；類似地，當賬号被封時(shí)，如果你創建了(le)替代的(de)賣家賬号，這(zhè)将被亞馬遜視爲一個(gè)巨大(dà)的(de)危險信号。

如何避免亞馬遜賬号被封？

1、了(le)解亞馬遜的(de)商業準則

亞馬遜CEO傑夫·貝佐斯和(hé)他(tā)的(de)團隊在公司建立伊始就提出了(le)14條領導力準則（見下(xià)圖）；類似于由若幹不同商店(diàn)構成的(de)百貨賣場(chǎng)，每個(gè)亞馬遜賣家也(yě)必須滿足一定的(de)标準。

有關亞馬遜賬号“凍結”問題，最重要的(de)的(de)準則是客戶至上（customer obsession）、所有權（ownership）、高(gāo)标準（high standard）和(hé)信任（trust）；這(zhè)能幫助賣家理(lǐ)解亞馬遜作爲一個(gè)整體是如何内部溝通(tōng)的(de)。

2、重視績效指标

亞馬遜在滿足其核心領導準則的(de)績效指标方面抱有很高(gāo)的(de)期望。

如果你能保持良好的(de)績效指标，也(yě)就可(kě)以避免潛在的(de)賬号被封風險。以下(xià)3個(gè)指标需要重點關注：

•訂單缺陷率：這(zhè)可(kě)以衡量賣家提供優質購(gòu)物(wù)體驗的(de)能力，其中包括A-Z保證索賠率、負面反饋率、退款率等三部分(fēn)數據。

•準時(shí)交貨：顧客準時(shí)收到包裹。

•延遲發貨率：訂單未按預期發貨

你可(kě)以登錄亞馬遜賬号查看賬号“健康度”：

3、留意産品listing

由于賣家可(kě)以在亞馬遜銷售相同産品，如果亞馬遜或其它賣家更新同一件商品的(de)産品詳情頁信息比你多(duō)，也(yě)可(kě)能導緻listing被覆蓋的(de)情況。

如果亞馬遜在顧客反饋中發現“商品缺失”或“發錯貨”等評論，那麽亞馬遜可(kě)能會暫時(shí)凍結你的(de)賬号。爲了(le)防止這(zhè)種情況發生，賣家應該定期審核産品ASIN碼，向亞馬遜展示你掌控店(diàn)鋪的(de)能力。

4、加強溝通(tōng)

首先，如果你收到了(le)亞馬遜的(de)相關通(tōng)知（比如顧客投訴之類），你一定要予以回應。溝通(tōng)不僅對(duì)你和(hé)亞馬遜官方之間的(de)關系很重要，而且溝通(tōng)有時(shí)還(hái)能帶來(lái)一些産品建議(yì)。

此外，你要經常向顧客尋求反饋意見，這(zhè)樣就能在長(cháng)期内獲得(de)更好的(de)經驗，從而避免在一開始賬号就被凍結。

5、不要等著(zhe)亞馬遜的(de)聯系

如果你能發現賬号上的(de)任何問題，并提前向亞馬遜反饋；這(zhè)将會赢得(de)亞馬遜的(de)信任。如果你收到了(le)賬号凍結通(tōng)知，就需要做(zuò)好準備再去跟亞馬遜官方溝通(tōng)。記住，一旦你提起申訴，亞馬遜需要兩天左右的(de)時(shí)間來(lái)回複你，這(zhè)可(kě)能會對(duì)你的(de)生意不利。

6、不要直接利用(yòng)他(tā)人(rén)産品創意

亞馬遜意識到有些賣家會直接利用(yòng)他(tā)人(rén)的(de)産品創意（比如直接複制listing信息爲自用(yòng)），這(zhè)也(yě)是亞馬遜正在打擊的(de)行爲。

其實，不僅亞馬遜官方關注此問題，如果其他(tā)賣家注意到你直接複制他(tā)們的(de)listing信息，他(tā)們可(kě)以舉報你。利用(yòng)他(tā)人(rén)産品創意的(de)策略在國際銷售中或許會受人(rén)稱道，但在亞馬遜平台可(kě)能會導緻賬号被封。

7、重視賣家賬号相關數據

如果你擔心賬号被封，就需要留意這(zhè)幾個(gè)指标：

·退貨率：有沒有一種産品比其他(tā)産品獲得(de)更多(duō)退貨率？這(zhè)可(kě)能是你需要進行相應調整的(de)信号。

·賣家反饋：你能解決經常性的(de)負面賣家反饋嗎？

·産品評論：顧客對(duì)某些産品的(de)問題有表示擔憂嗎？

8、把亞馬遜當作首要客戶

記住，你首要的(de)客戶就是亞馬遜這(zhè)個(gè)平台，沒有其它平台能讓你以如此低的(de)費用(yòng)在全球範圍内接觸到3億消費者。

如何解封亞馬遜賬号？

申訴信中的(de)行動計劃（plan of action）是解封亞馬遜賣家賬号的(de)關鍵，不過寫作風格也(yě)很重要（見下(xià)圖）：

提交申訴信并不意味著(zhe)亞馬遜就會解封你的(de)賣家賬号，如果你的(de)申訴信中沒有确實可(kě)行的(de)解決方案及對(duì)錯誤的(de)的(de)反思，賬号可(kě)能将繼續凍結，那麽究竟該怎麽做(zuò)呢(ne)？

1、先解決問題

你的(de)第一反應可(kě)能是聯系某人(rén)，以便盡快(kuài)恢複賬号；不過其實，你更應該集中精力解決懸而未決的(de)問題。

賬号被封也(yě)可(kě)能意味著(zhe)面臨永久取消銷售權的(de)風險，所以在與亞馬遜官方溝通(tōng)之前，避免讓亞馬遜質疑你無法勝任一個(gè)合格的(de)賣家。

2、找出賬号被封的(de)原因

就像亞馬遜的(de)領導力準則所說的(de)一樣，你需要刨根問底（Deep dive）來(lái)發現賬号被封的(de)原因。

你需要經常進行賬号審查，通(tōng)過提問來(lái)找到問題根源，解決每一個(gè)問題。例如：

你的(de)顧客爲什(shén)麽抱怨？——他(tā)們的(de)包裹損壞了(le)。

爲什(shén)麽包裹會損壞？——UPS的(de)快(kuài)遞員(yuán)摔壞了(le)。

爲什(shén)麽包裹摔到地上就會損壞呢(ne)？——該商品未正确包裝。

爲什(shén)麽包裝不正确？——網上賣家沒有合适設備來(lái)包裝。

解決方案：爲這(zhè)個(gè)商品找到合适的(de)包裝，并在發送亞馬遜FBA前做(zuò)好充分(fēn)準備。

這(zhè)個(gè)示例适用(yòng)于作爲一個(gè)亞馬遜賣家所遇到的(de)所有類型的(de)問題。亞馬遜希望你完全理(lǐ)解賬号被封原因，從而采取适當措施避免類似情況發生。

3、在行動計劃中提出解決方案

一旦你對(duì)自身的(de)違規行爲有了(le)深入了(le)解，你就可(kě)以制定一份行動計劃（書(shū)寫格式如下(xià)）。

在行動計劃中，你要明(míng)确、專業、直接地說明(míng)計劃内容，如何防止再次發生這(zhè)種情況；這(zhè)意味著(zhe)行動計劃中還(hái)應包括改善所有導緻低賣家評分(fēn)的(de)指标數據，比如訂單取消量、商品缺失、負面反饋等。

假設你收到了(le)一個(gè)具體産品的(de)多(duō)個(gè)負面評論，然後導緻了(le)賬号被封，你可(kě)以這(zhè)樣寫：

4、提交申訴信

在完成申訴信之後，你可(kě)以在賣家中心的(de)Performance選項選擇Performance notifications，之後點擊進入Location suspense notice，你就可(kě)以看到Appeal按鈕進行申訴。

5、等待亞馬遜回複

亞馬遜通(tōng)常需要48小時(shí)才會回複你。很多(duō)人(rén)認爲，亞馬遜内部人(rén)員(yuán)可(kě)以幫助他(tā)們更快(kuài)地得(de)到答(dá)案，但事實并非如此。

如果一個(gè)賣家賬号被封30天或更長(cháng)時(shí)間，那麽很可(kě)能意味著(zhe)永遠(yuǎn)都無法解封
。