亞馬遜和(hé)eBay賣家必看：如何利用(yòng)差評實現成功“逆襲”？

如果你是第一次在網上銷售産品，收到顧客的(de)差評會讓你很痛心。爲了(le)獲得(de)訂單，你已經投入所有心血，但卻沒有達到客戶的(de)期望，你不僅要擔心你的(de)聲譽受到影(yǐng)響，還(hái)要擔心差評會影(yǐng)響你的(de)指标。

然而，等你有了(le)經驗之後，你會意識到：差評隻是線上銷售必然會遇到的(de)一部分(fēn)。事實上，如果你學會創造性地利用(yòng)差評，它甚至能給你帶來(lái)意想不到的(de)增長(cháng)機會。

以下(xià)有4種處理(lǐ)差評的(de)創新方式，你不妨可(kě)以一試：

1、向你的(de)員(yuán)工征求意見

當你收到顧客的(de)差評時(shí)，你的(de)目标應該是做(zuò)出改進，以防再次收到相同的(de)差評。但有時(shí)候要想出一個(gè)解決方案可(kě)沒那麽簡單，你得(de)跳出那些條條框框。

國外有些公司已經思考出了(le)一些更有創意的(de)想法——征求員(yuán)工的(de)意見。比如，亞馬遜創建了(le)一個(gè)虛拟的(de)意見箱，員(yuán)工可(kě)以在這(zhè)裏提交他(tā)們的(de)想法。而英國就業和(hé)退休保障部（Department of Work and Pensions）則開發了(le)一個(gè)名爲“ Idea Street”的(de)遊戲APP，在上面征集員(yuán)工的(de)建議(yì)。

當然，有比上述例子更爲簡單的(de)想法，比如将差評截圖，附到電子郵件中，發給員(yuán)工，征求他(tā)們的(de)建議(yì)。

具體來(lái)說，通(tōng)過這(zhè)個(gè)例子，你可(kě)以與員(yuán)工討(tǎo)論是導緻上面這(zhè)位顧客再次不開心的(de)原因。通(tōng)過這(zhè)個(gè)做(zuò)法，你可(kě)以從征集到的(de)各種各樣的(de)想法中做(zuò)出挑選，其中一些想法可(kě)能是你從未想到過的(de)。

這(zhè)個(gè)解決方案的(de)優點在于，它适用(yòng)于所有的(de)平台。所以，無論是在亞馬遜還(hái)在eBay上銷售，你都可(kě)以嘗試這(zhè)個(gè)方法。

2、成立一個(gè)“焦點小組”

當自有品牌（private labelers）創建新産品時(shí)，他(tā)們傾向于分(fēn)階段進行開發——開發出第一個(gè)版本（樣品）、評估該産品的(de)接受程度，然後做(zuò)出相應的(de)調整。

确保你産品的(de)第2個(gè)版本能得(de)到改進的(de)方法有，請求以前給差評的(de)顧客參與到産品的(de)升級叠代測試。這(zhè)樣一來(lái)，你就能确定他(tā)們所批評的(de)問題是否得(de)到了(le)改進。比如，你可(kě)以将電子郵件指定到特定的(de)客戶列表，如下(xià)圖所示：

上述例子是一封有針對(duì)性的(de)電子郵件，該封郵件不僅能表明(míng)這(zhè)個(gè)賣家很細心，而且對(duì)于顧客而言也(yě)是很人(rén)性化(huà)的(de)。

爲了(le)成立一個(gè)焦點小組（由合适的(de)顧客租場(chǎng)），你需要查看收到的(de)每一條産品差評，同時(shí)還(hái)要檢查你的(de)賣家反饋（seller feedback）——因爲顧客經常會把與産品相關的(de)評論留在那（如下(xià)圖）。理(lǐ)論上，通(tōng)過這(zhè)個(gè)做(zuò)法，你是在尋找那些留下(xià)建設性評論的(de)顧客，因爲他(tā)們提出了(le)一種改進你産品的(de)方法。

一旦發現了(le)差評并确認出是誰留下(xià)差評的(de)，你就可(kě)以利用(yòng)賣家和(hé)買家的(de)消息對(duì)話(huà)框，咨詢他(tā)們是否有興趣試用(yòng)經過你們改進的(de)産品。

爲了(le)實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該确保對(duì)所有的(de)差評和(hé)好評做(zuò)出回應。特别是對(duì)于負面評論，你可(kě)以再次爲他(tā)們的(de)糟糕經曆道歉，并解釋說你已經認真對(duì)待他(tā)們的(de)反饋，你甚至對(duì)你的(de)産品做(zuò)出了(le)改動，這(zhè)也(yě)是讓他(tā)們成爲忠誠顧客的(de)一種辦法。

3、使用(yòng)視頻(pín)來(lái)回複顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時(shí)，你的(de)選擇之一就是對(duì)它做(zuò)出回應。傳統的(de)方法是，利用(yòng)簡短的(de)文字來(lái)解決顧客的(de)抱怨并道歉，再詳細說明(míng)你的(de)改進計劃。

但是，幾乎所有的(de)亞馬遜和(hé)eBay賣家都會這(zhè)麽做(zuò)，這(zhè)點是可(kě)以預測到的(de)。你的(de)顧客可(kě)能不太接受這(zhè)種做(zuò)法，尤其是如果以前你對(duì)差評都做(zuò)出了(le)相似的(de)回複。

那麽，你要怎麽做(zuò)才能讓你的(de)客戶服務脫穎而出呢(ne)？

你可(kě)以選擇制作一個(gè)短視頻(pín)來(lái)回複顧客差評。俗話(huà)說“百聞不如一見”，同理(lǐ)，利用(yòng)視頻(pín)的(de)效果會比文字好得(de)多(duō)。視頻(pín)能讓顧客了(le)解你業務背後的(de)故事，以及那些平時(shí)不易被顧客了(le)解到的(de)幕後。

數字營銷該公司HubSpot的(de)一項研究發現，相比文案營銷，72%的(de)消費者更喜歡視頻(pín)營銷。如果視頻(pín)營銷是消費者在購(gòu)買前的(de)參與方式，那麽這(zhè)個(gè)方式絕對(duì)适合貫穿到你的(de)整個(gè)客服支持流程中。

記住：視頻(pín)不要太花哨或者太做(zuò)作。隻要拿起你的(de)手機，找個(gè)合适的(de)地方進行拍(pāi)攝，把你的(de)書(shū)面回複都說出來(lái)即可(kě)。書(shū)面回複與視頻(pín)回複唯一的(de)區(qū)别在于，你是在和(hé)你的(de)顧客進行交談。

視頻(pín)錄制完成後，把它上傳到YouTube，然後把視頻(pín)鏈接發送給對(duì)你産品存在疑問的(de)顧客，這(zhè)可(kě)能需要通(tōng)過亞馬遜上買家和(hé)賣家的(de)對(duì)話(huà)框來(lái)完成發送，因爲你隻能在回複評論時(shí)包含其他(tā)在亞馬遜上銷售的(de)産品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下(xià)面這(zhè)位在Yelp收到差評的(de)餐館廚師，看看他(tā)是如何回複的(de)。

視頻(pín)網址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競争對(duì)手收到的(de)差評和(hé)評論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的(de)競争對(duì)手銷售同一個(gè)産品，那麽他(tā)們的(de)差評對(duì)于你來(lái)說可(kě)能是一座有待開發的(de)金礦。

比如，看到一款蘋果切片器收到了(le)這(zhè)條差評：

你就可(kě)以在你的(de)産品描述中，添加彌補競争對(duì)手産品缺陷的(de)要點。舉個(gè)例子，你可(kě)以添加這(zhè)些描述：

這(zhè)樣做(zuò)，你将吸引那些放棄競争對(duì)手listing并且還(hái)在尋找優質切片器的(de)消費者。你很可(kě)能可(kě)以在不對(duì)你的(de)産品做(zuò)出任何根本性改變的(de)情況下(xià)，提高(gāo)産品銷量。

記住，完全無視你的(de)競争對(duì)手是很愚蠢的(de)做(zuò)法，所以隻需要利用(yòng)這(zhè)種辦法來(lái)提升你的(de)平台形象，而不是公開羞辱他(tā)們。

小結

對(duì)于顧客差評，重要的(de)一點是：它并不總是對(duì)賣家的(de)真實反映，有可(kě)能是因爲顧客那天過得(de)很糟糕或者配送人(rén)員(yuán)在配送時(shí)态度粗魯，而顧客把帳算(suàn)在你頭上。

對(duì)于這(zhè)種差評，你幾乎沒有什(shén)麽辦法能阻止以後類似情況發生。但作爲賣家能做(zuò)的(de)就是，盡量完善在你控制範圍内的(de)工作。

與此同時(shí)，你要讓盡可(kě)能多(duō)的(de)好評生成，因爲這(zhè)會減少差評帶來(lái)的(de)負面影(yǐng)響。