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“每天都擔心賬号被封,我到底要怎麽辦?”
相信大(dà)多(duō)數的(de)亞馬遜賣家都體會過賬号面臨被亞馬遜賬戶凍結和(hé)listing被“屏蔽”時(shí)的(de)痛苦和(hé)焦慮,要避免這(zhè)樣的(de)事情發生,賣家需盡自己所能在亞馬遜調查人(rén)員(yuán)插手你的(de)賬戶前,提早識别可(kě)能的(de)威脅,并及早處理(lǐ)。假設你發現有用(yòng)戶對(duì)你的(de)産品質量不滿,其實你可(kě)以在這(zhè)樣的(de)抱怨大(dà)面積爆發前就采取補救措施。或者,如果你的(de)關鍵性能指标沒能達到亞馬遜要求,那麽你可(kě)以及早了(le)解原因,并制定應對(duì)措施。
本文列出了(le)一些相關步驟,幫助你制定一個(gè)完整的(de)計劃來(lái)保護你的(de)企業,讓你的(de)業務能夠在安全發展的(de)同時(shí),獲得(de)更大(dà)的(de)收入和(hé)銷售額。
在進入細節部分(fēn)之前,賣家需了(le)解3個(gè)主要的(de)指導原則,這(zhè)3個(gè)原則将貫穿全文:
(1)在檢查賬戶健康情況時(shí)切忌隻看部分(fēn)
在回顧賬戶健康情況時(shí),賣家需全方位查看自己的(de)賬戶健康,試著(zhe)從賣家表現(Seller Performance)團隊的(de)角度來(lái)分(fēn)析你看到的(de)一切,給自己做(zuò)一個(gè)徹底的(de)分(fēn)享評估。注意不要忽略亞馬遜發給你的(de)賣家表現通(tōng)知,否則你将有可(kě)能錯過對(duì)你的(de)賬戶健康有威脅的(de)潛在因素。
(2)發現問題立刻行動
你需要确定有效的(de)行動來(lái)保護你的(de)賬戶安全,在亞馬遜目前的(de)“執法”環境下(xià),你如果沒有有效的(de)行動或者忽視亞馬遜通(tōng)知,它将産生的(de)風險是你無法承受的(de)。
(3)将賬戶健康檢查融入你的(de)日常經營流程中
針對(duì)帳戶健康審核形成一個(gè)日常标準操作程序(SO SOP),把它作爲一個(gè)重複的(de)任務放在你的(de)日程表中,記錄下(xià)自己或員(yuán)工要遵循的(de)過程,并使用(yòng)審核内容清單這(zhè)類工具來(lái)确保你每次都正确完整地完成檢查流程。
正式步驟:
從檢查産品質量開始審核你的(de)賬戶健康檢查,從這(zhè)一步開始将自然地引導你全面的(de)檢查你的(de)業務運作情況。例如了(le)解是什(shén)麽原因導緻你listing被暫停了(le)?是否采取适當步驟評估這(zhè)些問題?對(duì)于可(kě)能的(de)客戶對(duì)産品質量的(de)投訴,可(kě)能是什(shén)麽原因導緻的(de)?具體從以下(xià)方面入手:
1、Listings
你listing中的(de)信息是否準确無誤?是否正确使用(yòng)了(le)變體?你的(de)内容是否具有誤導性使買家産生誤會,導緻買家認爲他(tā)們收到的(de)産品與你的(de)listing不符?
2、文檔
你永遠(yuǎn)不知道亞馬遜什(shén)麽時(shí)候會向你索要産品相關的(de)發票(piào),即使是你的(de)自有品牌産品。爲此你需要确保自己擁有亞馬遜可(kě)接受的(de)供應商相關證明(míng)文檔。此外,爲了(le)應對(duì)可(kě)能發生的(de)買家對(duì)于産品真實性的(de)投訴,建議(yì)賣家最好向供應商索要相關的(de)證明(míng)信函。
3、操作/培訓
确保任何能夠接觸或使用(yòng)你的(de)亞馬遜賬戶的(de)人(rén)都知道他(tā)們在做(zuò)什(shén)麽。你需要對(duì)他(tā)們進行适當的(de)培訓。鑒于亞馬遜賬戶管理(lǐ)時(shí)涉及多(duō)種不同的(de)政策規定和(hé)策略,如果你有時(shí)間,可(kě)以根據不同員(yuán)工的(de)不同分(fēn)工列出他(tā)們需要注意的(de)亞馬遜政策規定和(hé)策略。否則,你賬戶将有可(kě)能因爲員(yuán)工反複犯錯而被暫停。
除了(le)培訓,需再次強調的(de)是,将相應的(de)步驟融入員(yuán)工的(de)每日操作流程中是避免出錯的(de)絕佳方式。
4、客戶服務
亞馬遜要求賣家在24小時(shí)内回複買家咨詢,如果你無法做(zuò)到這(zhè)一點,你将違背亞馬遜的(de)度量指标。而且,買家等待回複的(de)時(shí)間越長(cháng),就越有可(kě)能向亞馬遜發起投訴。此外,這(zhè)還(hái)意味著(zhe)你可(kě)能又給買家帶來(lái)了(le)一個(gè)負面的(de)購(gòu)物(wù)體驗,并導緻你的(de)listing被暫停可(kě)能性的(de)增加。
爲了(le)避免這(zhè)一系列連鎖反應,賣家需要确保即使在自己休假時(shí),也(yě)有工作人(rén)員(yuán)能夠回複客戶詢問。
5、産品搬運及包裝
你的(de)産品是否容易在運輸途中遭受損害?無論你是FBA賣家,還(hái)是自發貨(FBM)賣家,你必須保證你的(de)産品包裝能夠切實地爲你的(de)産品提供保護。
如果你時(shí)常因爲“damaged in transit(運輸途中損壞)”或“有缺陷(defective)”這(zhè)兩個(gè)原因被客戶退貨,那麽你需要認真考慮一下(xià)導緻這(zhè)種情況的(de)原因,是否你的(de)産品包裝确實存在問題,是否要升級包裝。雖然包裝升級可(kě)能會使你的(de)成本支出升高(gāo),但它将大(dà)大(dà)減少你的(de)買家投訴,這(zhè)是值得(de)的(de)。
6、産品采購(gòu)
這(zhè)一點與供應商有關。如果你是自有品牌賣家,你的(de)供應商是否能爲你生産高(gāo)質量的(de)産品?你是否從他(tā)們給你發送的(de)各批次樣品中發現了(le)一些問題,如果有,那麽你的(de)買家可(kě)能也(yě)會遇到。那麽你或許需要要求供應商做(zuò)出改進,或者更換供應商。
如果你是普通(tōng)的(de)經銷商,你需要确保自己的(de)供應商已經獲得(de)了(le)授權。如果你的(de)供應商扮演的(de)是中間商的(de)角色,産品經過多(duō)次轉手才到他(tā)們的(de)手中,那麽你的(de)供應商相關文檔可(kě)能難以獲得(de)亞馬遜的(de)認可(kě)。
此外,在你向供應商索要産品真實性證明(míng)信件時(shí),如果他(tā)們能用(yòng)有公司擡頭的(de)信件撰寫會更有說服力。注意你還(hái)需要花一些時(shí)間了(le)解供應商将給你開出的(de)發票(piào)類型。
亞馬遜設置了(le)多(duō)個(gè)賣家表現指标來(lái)對(duì)賣家的(de)表現進行評估,包括訂單缺陷率(ODR)、A-to-z 索賠和(hé)退款等。
你需要從每一個(gè)指标中了(le)解買家可(kě)能存在的(de)不滿。查看買家的(de)反饋中是否對(duì)你的(de)産品質量或狀态有怨言?訂單缺陷率是否偏高(gāo)?你是否太過經常取消訂單?盡早發現這(zhè)些問題,将确保你有足夠的(de)時(shí)間做(zuò)出調整,避免糟糕的(de)指标數據對(duì)你的(de)賬号健康産生損害。
賣家的(de)賬戶指标表現過低時(shí),亞馬遜會要求賣家提供一份可(kě)靠的(de)POA申訴信,向他(tā)們說明(míng)你正在采取什(shén)麽措施改進你的(de)服務來(lái)避免獲得(de)糟糕的(de)反饋、索賠等。因此,你需要提前準備一封POA,以便在亞馬遜向你發出警告,甚至是暫停你的(de)賬戶時(shí)發出。注意在信内說明(míng)導緻指标過低的(de)原因,給出詳細的(de)改進措施。
通(tōng)過檢查你的(de)帳戶并爲可(kě)預見的(de)問題做(zuò)好準備,你可(kě)以防止混亂的(de)産生,或者在問題出現時(shí)及時(shí)給出準确的(de)回應。
1、回顧買家退貨理(lǐ)由
了(le)解買家退貨的(de)原因是一個(gè)很好的(de)開始。通(tōng)過該操作,你可(kě)以由淺入深地了(le)解自己的(de)業務中存在的(de)深層問題,包括産品質量問題、listing内容準确性問題、産品狀态分(fēn)級問題、庫存問題、運輸問題和(hé)定價問題等。
爲此,你首先需要到賣家中心的(de)Reports→Fulfillment部分(fēn),下(xià)載FBA買家返回報告(FBA Customer Returns report),這(zhè)是一個(gè)很好的(de)“情報”來(lái)源,裏面包含了(le)你的(de)所有退貨數據,包括買家的(de)退貨原因。
接著(zhe),從報告中尋找高(gāo)退貨率的(de)産品,以及其他(tā)較爲突出的(de)退貨原因。例如某一特定産品有多(duō)個(gè)買家指出在運輸途中出現損壞,在這(zhè)樣的(de)情況下(xià),你或許需要考慮增加産品包裝中保護墊的(de)厚度。如果有買家質疑你的(de)産品不是正品,這(zhè)可(kě)能是因爲你所連接的(de)listing與你銷售的(de)産品存在很大(dà)的(de)不同,你需要注意一下(xià)。
2、深入了(le)解被亞馬遜标記的(de)ASIN
一些招緻大(dà)量客戶投訴、退貨和(hé)破壞客戶購(gòu)物(wù)體驗的(de)ASIN常常會被亞馬遜标記起來(lái),并向賣家發送通(tōng)知。
賣家在接到通(tōng)知後,在提出可(kě)行的(de)最佳解決方案前,需對(duì)這(zhè)些ASIN進行詳細的(de)檢查,發現導緻問題的(de)根本原因。買家對(duì)産品的(de)抱怨多(duō)種多(duō)樣,可(kě)能與産品質量、産品狀态等相關,你仍舊(jiù)需要找出買家抱怨中反複出現的(de)那些問題,這(zhè)就是你的(de)症結所在。還(hái)是那句話(huà),一定不能忽略已經存在的(de)問題,而盲目訂貨,忽視問題将給你招緻更大(dà)的(de)問題、
此外如果你收到亞馬遜“soft block(輕度封鎖)”listing的(de)通(tōng)知,一定要注意,這(zhè)些通(tōng)知會給你寶貴的(de)線索,例如亞馬遜可(kě)能會允許你自行刊登某個(gè)ASIN,并向你展示少量的(de)投訴,這(zhè)些投訴可(kě)能表明(míng)購(gòu)買者之所以投訴或退貨是因爲在産品詳情頁中存在一些問題。
但是不論亞馬遜是否會向你指出這(zhè)些問題,賣家都需仔細查看發現你的(de)listing中可(kě)能容易導緻買家誤會的(de)信息。
3、全面了(le)解買家反饋
你的(de)買家反饋通(tōng)常是什(shén)麽畫(huà)風?是否存在明(míng)顯問題,或者是否有特定ASIN特别“招黑(hēi)”?是否有反饋表明(míng)買家收到的(de)産品與他(tā)們預期的(de)不同?你仍舊(jiù)需要仔細閱讀這(zhè)方面的(de)内容,發現買家存在的(de)不滿,并制定可(kě)實施的(de)行動計劃,減少相關的(de)投訴,從而減少你的(de)賬戶被暫停的(de)可(kě)能。
近幾個(gè)月(yuè)來(lái),許多(duō)賣家團體和(hé)論壇上充斥著(zhe)大(dà)量關于商品被劫持、虛假産品reviews和(hé)假冒僞劣産品的(de)投訴和(hé)討(tǎo)論。預計這(zhè)樣的(de)討(tǎo)論在2019年将繼續升溫,直至亞馬遜真正采取有效行動來(lái)應對(duì)這(zhè)種情況的(de)發送。但在此之前,你有什(shén)麽方法來(lái)應對(duì)可(kě)能發生的(de)不良賣家破壞呢(ne)?
如果你是自有品牌賣家,但卻還(hái)未注冊資自己産品商标,爲了(le)避免别人(rén)搶在你之前将商标注冊掉,你需要行動了(le)。如果你已經有了(le)自己的(de)注冊商标,你是否已經注冊了(le)亞馬遜品牌備案,這(zhè)将使你更好地保護自己的(de)品牌産品。
對(duì)于普通(tōng)的(de)亞馬遜第三方賣家,你需要像老鷹一樣盯緊你的(de)listing,确保自己能及時(shí)發現listing中的(de)不同(可(kě)能被不發賣家篡改)。一旦你發現自己的(de)listing被改動,在必要的(de)情況下(xià)你可(kě)以暫時(shí)将該listing下(xià)架。
虛假評論
爲競争對(duì)手購(gòu)買虛假review是不良賣家打擊競争對(duì)手的(de)方式之一,他(tā)們可(kě)能爲你購(gòu)買負面review, 也(yě)可(kě)能給你購(gòu)買大(dà)量的(de)積極review,前者将導緻你的(de)賣家指标受損,而後者将使你招緻亞馬遜的(de)調查,甚至導緻亞馬遜暫停你的(de)賣家賬戶。因此,一旦你發現自己的(de)listing中出現大(dà)量來(lái)路不明(míng)的(de)review, 一定要及時(shí)處理(lǐ)。從不良操作者留評當日起,你需要在90天内要求亞馬遜删除虛假review。
申請恢複ASIN
“亞馬遜剝奪了(le)我銷量最佳産品的(de)銷售能力,我要怎麽辦?”你是否也(yě)遇到過這(zhè)樣的(de)問題?
在遇到這(zhè)樣的(de)問題時(shí),首先你需要知道亞馬遜這(zhè)麽做(zuò)的(de)原因,例如你的(de)産品存在極大(dà)的(de)問題導緻了(le)大(dà)量的(de)客戶不滿等。在了(le)解了(le)原因以後,你需要将他(tā)們列出來(lái),并制定相應的(de)詳細解決方案,以及未來(lái)預防措施,注意将這(zhè)些内容按照(zhào)要點的(de)形式寫成一份報告,長(cháng)度最好不少于一頁半,在向亞馬遜提交POA申訴信時(shí)一并上交。這(zhè)是賣家恢複自己ASIN的(de)最快(kuài)方式,因爲亞馬遜将感受到你的(de)誠意。
當然,并非所有的(de)賣家申訴都會被亞馬遜通(tōng)過,如果你提交了(le)一個(gè)可(kě)行且全面的(de)POA申訴信卻被亞馬遜拒絕了(le),不要放棄,可(kě)能是因爲你的(de)POA申訴信中缺少了(le)什(shén)麽,或者太過雜(zá)亂,你需要将它重新整理(lǐ)一番,不要吝啬項目符号和(hé)編号的(de)使用(yòng),它們将使你的(de)申訴信看上去更加簡潔明(míng)了(le)。
在你修改後,如果仍沒有迹象表明(míng)亞馬遜調查人(rén)員(yuán)願意閱讀你修改後的(de)POA申訴信。那麽你可(kě)能需要重新制作一封新郵件,給出一個(gè)更加令人(rén)信服的(de)理(lǐ)由,并将申訴發送給亞馬遜生态中更高(gāo)級别團隊,要求他(tā)們審核。注意一封電子郵件可(kě)能讓你的(de)賣家賬戶毀于一旦,也(yě)可(kě)能讓你的(de)賣家賬戶免受未來(lái)的(de)損失。
值得(de)注意的(de)是,即使你不打算(suàn)再次出售該産品,你也(yě)應該回複向你發送暫停銷售通(tōng)知的(de)Product Quality團隊,因爲你的(de)沉默,會被理(lǐ)解爲不作爲或者你并不在意自己是否能爲亞馬遜買家提供良好的(de)購(gòu)物(wù)體驗,這(zhè)将影(yǐng)響到後續亞馬遜對(duì)你的(de)評估。
爲了(le)避免這(zhè)種情況的(de)發送,你需要告訴調查人(rén)員(yuán),你已經找到了(le)問題産品存在的(de)問題,你決定不再銷售它,讓他(tā)們知道你有在認真聽(tīng)取他(tā)們的(de)意見。如果有必要,你可(kě)以向他(tā)們展示你的(de)FBA庫存移除訂單号。
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